Chats de soporte / customer chats – ¿Cuáles son los mejores?

Los chats de soporte tienen algo que nos genera confianza como consumidores y que como vendedores podemos aprovechar esa confianza para añadirla a nuestra marca. Al ser humano le encanta ser escuchado y más en esta era de las compras por internet, en las que todos nos hemos visto en la situación de tener que buscar el apartado de contacto de una web en la que hemos comprado algo porque, o queríamos más información sobre un envío, sobre el mismo producto o sólo por el hecho de quedarnos tranquil@s al saber que hay alguien, que nos puede solucionar algún problema que tengamos con él.

¿Qué tipos de chats hay?

Existen 3 tipos de chats de soporte (que yo conozca o haya usado), y en base al perfil de tus clientes y/o artículos de tu tienda online deberías elegir unos chats u otros. ¿Preparad@ para ver todas las opciones a tu alcance?:

  • Chats de soporte en Redes Sociales: Facebook hace poco incluyó un plugin a través de javascript para tener tu propio chat de soporte en tu web simple, rápido y sencillo para así poder ayudar a tus clientes a través de la bandeja de mensajes de tu página. Existen también algunas tiendan que usan Instagram o Twitter para ayudar a sus clientes a través de mensajes privados.
  • Chats de soporte Web: Funcionan a través de una empresa que te da unas herramientas y que al incluirlas en tu web puedes responder instantáneamente a tus clientes mediante la web de la empresa. Este tipo de chat es muy usado en tiendas grandes que tienen muchos clientes y disponen de personal pendiente del chat casi 24h.
  • Chats de soporte a través de Tickets: Los tickets son chats de soporte que no se contestan rápidamente sino que pueden pasar hasta 24h en ser contestados. Funcionan como si enviaras un email a soporte dentro de su web y puedes ver el hilo de la conversación. Es muy usado en Hostings web, y en tiendas online se usa para por ejemplo gestionar averías de productos exclusivamente.

¿Cuál debo usar?

Creo que no podrías hacerte una idea de para lo que te puede servir cada uno si no te pongo al menos 1 ejemplo de un tipo de tienda con un producto usando un tipo de chat específico así que vamos allá:

  • Soporte en redes sociales: Si tienes una tienda de camisetas y tus clientes o buyer persona son jóvenes lo más seguro es que no estén pendiente del email todo el día, o hasta les de pereza escribirte un email para que le contestes una duda. Por ello un chat en redes sociales como el de Facebook te ayudaría a ser más cercano a ellos y que no se echen atrás a la hora de preguntarte por tus productos.
  • Soporte a través de web: El más famoso, es la típica ventana que te salta cuando llevas navegando un rato en una tienda online y alguien te pregunta: ¿NECESITAS AYUDA, ESTAMOS ONLINE?. Este tipo de chat es válido para cualquier tienda online si tu buyer persona (o cliente perfecto) no tiene una edad fija sino que tus productos van orientados a todas las edades.
  • Soporte a través de tickets: Normalmente está orientado a webs que no tienen mantenimiento, o a gestión de averías de productos, devoluciones… cosas que no necesitan de una urgencia sino que se van tramitando poco a poco. Por ejemplo, Madrid Hifi (una tienda online muy famosa) tiene tickets para soporte con productos ya comprados y averías o devoluciones.

Entendido, ¿me recomiendas algunas webs o plugins para los chats de soporte?.

Una vez que ya sabes qué tipo de chat de soporte debes usar para tu tienda online, llega la hora de aplicarlo. Aquí te dejo las webs que recomiendo para cada tipo de chat.

Webs para chats de soporte en RRSS:

Customer Chat Plugin (beta)

Instagram: Agregando un link para que contacten contigo a través de mensaje privado.

Twitter: Creando un twitter de soporte y poniendo los mensajes privados com privacidad “pública”.

 

Chats a través de tu web:

Zopim: La web más famosa de chats en directo. La versión gratuita sólo permite 1 chat en directo simultáneamente.

Twak: Chat en vivo simultáneo con usuarios ilimitados. Además puedes alquilar agentes por 1$ la hora.

 

Chats a través de tickets:

Ticksy: De pago. Por 15$ tienes tickets ilimitados.

 


 

BONUS: Cómo agregar el soporte de Facebook (Customer Chat Plugin) a tu web.

A pesar de ser de facebook, agregar el messenger de soporte a tu web puede ser bastante complicado si te lees toda la información para desarrolladores por lo que sólo deberás ir a tu página de Facebook.

  1. Apartado de Configuración
  2. Plataforma de Messenger
  3. Plugin de chat con clientes y darle al botón “Configurar”

¡Listo!, así podréis tener vuestro Customer Chat instalado en vuestra web en unos sencillos pasos.

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